آداب خوب و سنجیده صحبت کردن به همان اندازه که در برقراری ارتباط با اطرافیان و مخاطبمان بسیار موثر است، از جمله مهارت هایی است که به منظور بهره مندی از یک گفتگو و مکالمه تلفنی موفق نیز حائز اهمیت است.
همه ما در طول روز بارها با تلفن صحبت می کنیم و در صورتی که از آداب مکالمات تلفنی آگاهی نداشته باشیم و آن را رعایت نکنیم گفتگوی تاثیرگذاری نخواهیم داشت و در برخی موارد ممکن است اتفاقات جبران ناپذیری رقم بخورد.
در مقابل اگر توانایی برقراری ارتباط تلفنی خوب و صحیحی را داشته باشیم، می توانیم روابط بهتری با مخاطبان خود داشته باشیم و این امر در زندگی ما و اطرافیانمان بسیار تاثیرگذار است.
علم و آگاهی از آداب مکالمه صحیح با تلفن نیازمند برخورداری از مهارت های خاص است که فراگیری آن سبب می شود در گفتگوی های تلفنی خود حرفه ای تر ظاهر شویم و نسبت به دیگران متفاوت تر عمل نماییم.
بنابراین آموزش آداب ارتباطات و مکالمات تلفنی بسیار پر کاربرد خواهد بود و با توجه به تغییراتی که در فرهنگ مکالمه های تلفنی ایجاد شده است، بهتر است بیش از پیش به این مسئله اهمیت دهیم و در نتیجه اصولی تر و مودبانه تر رفتار نماییم.
فن بیان تلفنی
مهارت مکالمه تلفنی، شیوه پاسخگویی به تلفن مخاطب، نحوه احوالپرسی در گفتگوی تلفنی و.. نشان از فن بیان قدرتمند فرد دارد. در صورتی که فن بیان قوی، حرفه ای و اصولی را آموزش دیده باشیم و هم چنین آن را تقویت نموده باشیم، مکالمه تلفنی خوب و موفقی خواهیم داشت و با برخورداری از مهارت های ذکر شده، روابط موفق تری با مخاطب خود برقرار خواهیم نمود.
به منظور دستیابی به این مهارت ها می توان تمرین هایی را انجام داد از قبیل :
- کتاب خواندن بسیار
- بیشتر در معرض صحبت قرار گرفتن
- با اطمینان صحبت نمودن
تکنیک های مکالمات تلفنی موثر
1- قبل از صحبت کردن فکر کنیم!
بهتر است قبل از بیان کردن هر صحبتی ابتدا به اندازه کافی به آن فکر کنیم. باید بسیار دقت نماییم که چه مسائلی را بیان می کنیم تا مخاطب دچار سوء تفاهم و اشتباه نشود. بهتر است قبل از بیان هر حرفی به عواقب آن بسیار دقت نماییم.
فکر کردن به نحوه صحبت و آن چه قرار است بازگو شود، سبب می گردد راحت تر به هدف خود برسیم و گاها باعث می شود که برخی از صحبت هایمان تغییرات اعمال نماییم.
2- در نظر گرفتن زمان مناسب در آداب تماس تلفنی
یکی از نکاتی که در گفتگوی حرفه ای تلفنی باید به آن توجه نماییم، زمان است. لازم است به این مسئله دقت نماییم که آیا زمان مناسبی را برای ارتباط گرفتن انتخاب نموده ایم ؟ آیا از تماس ما خوشحال خواهد شد؟
3- تماس گرفتن در مکان مناسب در آداب تماس تلفنی
برای برقراری یک ارتباط تلفنی موثر و سازنده باید به مکان خود و مخاطب خود اهمیت دهیم. به این معنا که در صورتی که خودمان یا مخاطبمان در مکان های شلوغ و یا در خیابان ها هستیم و یا مکانی که مجبور باشیم با صدای نارسایی صحبت نماییم، نباید ارتباط تلفنی بگیریم چرا که ممکن است سبب رنجش مخاطب خود شویم و در نتیجه گفتگوی نتیجه بخشی برقرار نمی نماییم.
4- برخورداری از صدای خوب در آداب تماس تلفنی
از مهم ترین عوامل ارتباط و گفتگوی تلفنی، صدای خوب است که سبب می شود مکالمه اثربخشی داشته باشیم. به طور کلی ارتباط تلفنی و شنیدن به تنهایی سخت است و بهتر است مراقبت نماییم تا گفتگوی نتیجه بخش تری داشته باشیم.
مواردی همچون تلفظ درست و اصولی کلمات، شمرده و رسا سخن گفتن، مناسب بودن لحن صدا و.. از جمله پارامترهایی است که در نهایت و در کنار هم سبب ایجاد یک مکالمه تلفنی موثر و جذاب خواهد شد. آموزش فن بیان و حضور در کلاس های مربوط به فن بیان بسیار نتیجه بخش می باشد.
5- لبخند زدن فراموش نشود!
هنگام برقراری ارتباط تلفنی با دیگران، لبخند زدن را فراموش نکنیم. چرا که لبخند زدن در صدا و نحوه صحبت کردن ما تاثیر گذار خواهد بود و مخاطبمان به خوبی متوجه لبخند زدن ما می شود. این امر صحیح است که مخاطب لبخند ما را در زمان مکالمه نمی بیند اما لبخند زدن آرامشی در ما ایجاد می نماید که بر فرآیند ارتباط با مخاطب به طور مستقیم اثر می گذارد.
6-زمان مکالمه کوتاه باشد
لازم است به این امر توجه نماییم که زمان مکالمه تلفنی نباید طولانی باشد چرا که میزان اثر بخشی آن کاهش می یابد. برای داشتن یک مکالمه خوب و موفق بهتر است همه مطالب را تلفنی بیان نکنیم زیرا ممکن است صحبت هایمان به صورت تلفنی موثر نباشد و یا اینکه مخاطب برداشت متفاوتی از صحبت های ما داشته باشد.
7-گوش کردن فعال و موثر در آداب تماس تلفنی
در یک مکالمه تلفنی موفق و خوب، زمانی که طرف مقابل در حال صحبت کردن است، لازم است به نحو درست و حرفه ای به سخنان او گوش دهیم تا وی مایل به ادامه مکالمه تلفنی باشد.
بسیار شنیده ایم که مستمع صاحب سخن را بر سر ذوق آورد! بنابراین لازم است این نکته را خاطر نشان کنیم که زمانیکه به صحبت های مخاطبمان با دقت و به صورت حرفه ای گوش فرا می دهیم، حس مثبتی را ایجاد می نماییم و در مقابل او نیز به صحبت های ما با دقت بیشتری گوش می دهد و جبران می نماید.
برای گوش دادن فعال و موثر تکنیک های بسیاری وجود دارد که به برخی از آن ها اشاره می نماییم:
- به لحن و تن صدای گوینده توجه نماییم.
- هنگام صحبت کردن مخاطب حواس او را پرت نکنیم.
- صبر کنیم تا حرف هایش کاملا تمام شود.
8- مودبانه خداحافظی نماییم.
طرز صحیح خداحافظی در هنگام پایان مکالمات سبب می شود رابطه شما و مخاطبتان بسیار اثربخش و مفید باشد. بهتر است بعد از خداحافظی اجازه دهیم ابتدا مخاطبمان گوشی را قطع نماید.
خداحافظی اصولی حتی در صورتی که از طرف مقابلمان رنجیده ایم نیز بسیار با اهمیت است چرا که در این صورت ما این پیام را به مخاطب خود می دهیم که فردی متشخص هستیم و آداب مکالمه تلفنی را به خوبی رعایت می نماییم.